Es Teh Indonesia, perusahaan yang menjual aneka minuman kekinian, tengah viral usai melayangkan somasi kepada konsumen yang mengkritik produk mereka. Banyak warganet menilai langkah somasi itu berlebihan dan menunjukkan bahwa perusahaan anti-kritik. Munculnya somasi tersebut dikarenakan unggahan akun pengguna bernama Gandhi dengan akun twitter @gandhoyy, yang menyampaikan kekecewaan pada produk minuman kekinian tersebut bahwa produk varian Chizu Red Velvet terlalu manis dan bisa menyebabkan diabetes. Namun, Es Teh Indonesia menilai kritik pelanggan tersebut tak objektif dan bernada menghina, sehingga dikirimkan somasi dan meminta Gandhi menghapus unggahannya dan memberikan klarifikasi atas pernyataannya. Pada hari yang sama, akun Twitter @Gandhoyy melakukan permohonan maaf dan klarifikasi pada akun Twitter miliknya. Akun tersebut meminta maaf akibat dari cuitan yang menyebutkan bahwa produk Es Teh Indonesia varian Chizu Red Velvet kandungan dan informasi yang diberikannya keliru sehingga merugikan PT. Esteh Indonesia Makmur.
Sebelumnya kasus serupa terjadi pada Eiger. Sebuah unggahan menampilkan “Surat Keberatan” yang dikirimkan oleh PT Eigerindo Multi Produk Industri kepada YouTuber Dian Widiyanarko pada Januari 2021. Padahal, review yang diberikan bukan endorse atau atas permintaan pihak Eiger dan review yang diberikan sebenarnya cukup baik, memuji harga dan aksesoris serta kenyamanan pengunaan. Namun, Eiger keberatan dengan menuangkan beberapa poin dalam surat, yaitu kurangnya kualitas video review produk sehingga detail menjadi kurang jelas, adanya suara yang mengganggu sehingga informasi kurang jelas, dan setting lokasi yang kurang proper bagi pengambilan video. Dian pun diminta menghapus video review-nya itu. Terkait viralnya unggahan itu, CEO PT Eigerindo MPI, menyampaikan permohonan maaf.
Belajar dari dua kasus tersebut, bagaimana sebaiknya perusahaan merespon kritik publik atau konsumen? Berikut ini tips dari kami mengenai apa yang bisa dan tidak boleh dilakukan:
Apa yang sebaiknya dilakukan?
- Respon Segera Secara Simpatik
ketika kritik datang, sebaiknya tidak menunda-nunda merespon, namun juga tidak boleh reaktif. itu menandakan anda responsif atas kritik. kecepatan dan ketepatan dalam melakukan respon akan semakin memperbesar kemungkinan publik memaafkan kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan dan apabila jika dilakukan dengan simpatik.
- Cek Fakta Dan Lakukan Audit
hal yang sangat penting adalah perlunya Pengecekan fakta, termasuk pengecekan terhadap prosedur apabila ada, sehingga mencegah terjadinya kesalahan dalam melakukan tidakan berikutnya. audit atas fakta akan menjadi pijakan yang kokoh untuk melakukan respon dan integritas pembuatan keputusan berikutnya.
- Akui Kebenaran Meskipun Pahit
dalam hal memang ada kesalahan dalam produk atau tindakan perusahaan, jangan ragu untuk mengakui kebenaran. langkah berikuitnya adalah melakukan klarifikasi yang dilakukan dengan jujur dan tenang, karena akan banyak orang yang meminta klarifikasi dan penjelasan dan hanya dilakukan apabila telah mendapatkan seluruh fakta.
- Jangan Sungkan Meminta Maaf
Melakukan pernyataan permintaan maaf dengan tulus, sensitif, dan manusiawi. Permintaan maaf kepada publik apabila dilakukan dengan tepat nantinya dapat mengubah dinamika situasi dan mendapatkan kembali simpati masyarakat.
- Jadikan Pembelajaran
Ubah krisis menjadi kesempatan emas dengan melakukan asesmen terhadap kejadian dan berkomitmen melakukan perubahan sehingga dapat mengembalikan kepercayaan konsumen. Aktiflah menjangkau konsumen, buat brand Anda terlihat membumi, dan segera selesaikan masalahnya. Jika berhasil, Anda akan keluar dari krisis tersebut dengan image yang jauh lebih baik.
- Informasikan Bahwa Perusahaan Telah Berubah Dan Menjadi Lebih Baik
Dengan dibagikannya informasi bahwa perusahaan telah berubah menjadi lebih baik, akan membantu mengembalikan kepercayaan konsumen baik mengenai produk yang dimiliki maupun perusahaan.
Apa yang tidak boleh dilakukan?
- Menyerang Balik Pengkritik
Menyerang balik akan membuat masyarakat menilai bahwa perusahaan anti kritik. Konsumen adalah pemakai barang atau jasa dari perusahaan, yang saran dan masukannya diperlukan oleh perusahaan untuk berkembang. Bahkan dalam hal si pengkritik melakukan kesalahan terkait fakta-fakta, namun penting untuk menghormati kritik tersebut apalagi jika memang kesalagan si pengkritik bukan karena adanya kesengajaan melainkan karena ketidaktahuan atau karena emosional. Hubungan baik kepada konsumen akan membantu perusahaan mempertahankan konsumennya agar tidak lari ke kompetitor.
- Mengirimkan Somasi Hukum
Somasi merupakan langkah awal proses hukum yang bertujuan untuk menegur pihak lain. Kebanyakan orang tidak nyaman apabila berhubungan dengan hukum, dan seringkali target yang menerima informasi tersebut menangkapnya dengan presepsi yang berbeda. Pengiriman somasi dapat berpotensi besar menciderai reputasi perusahaan.
- Mengkriminalisasi Atau Melakukan Gugatan Hukum
kritik dan review jelek atas produk perusahaan sama sekali bukan kasus pidana. Mengkriminalisasi akan membuat masyarakat ketakutan dalam memberikan pendapat terkait dengan produk yang kita miliki. Hal ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan. Masyarakat juga akan menilai bahwa perusahaan akan sedikit-sedikit menggunakan hukum apabila ada hal yang kurang disukai kepada masyarakat.
Langkah hukum hanya bisa dilakukan dengan syarat-syarat yang ketat jika semua proses audit dan cek fakta menemukan bahwa kritik yang diajukan tidak berdasar, bagian dari kampanye negatif yang disengaja oleh perusahaan pesaing, atau karena bukan karena itikad baik seperti adanya motivasi pemerasan dan lainnya.
kesalahaan merespon kritik atau review buruk atas produk perusahaan atau perilaku perusahaan dapat menimbulkan hal fatal yang merusak keseluruhan reputasi perusahaan. alih-alih terlindungi, malah sebaliknya perusahaan bisa gulung tikar karena ditinggalkan konsumen yang semakin cerdas.
—Azlia Amira